Как-то мы решили открыть интернет магазин дизайнерской мебели для дома (The Furnish), когда обнаружили, что на рынке отсутствует такой формат магазинов. Если вы делаете заказ в интернете, будете ждать доставки несколько месяцев. Не хотите ждать — придётся лично объехать десятки небольших салонов, выискивая там подходящие вещи. По этой причине, мы решили сделать интернет-площадку с красивой мебелью и аксессуарами интерьера, для поиска которой, не пришлось бы тратить много времени.

Первые годы были сложными, как и для любого бизнеса – это годы выживания. Опыт в электронной коммерции у меня и моих партнёров был, но не очень большой — так что многому пришлось учиться на ходу. Нам встречались сложности, после которых, мы только закалялись и становились сильнее. Мы учимся на своих ошибках, смотрим, что работает, совершенствуем бизнес-модель. Но есть и такие ошибки, которые сразу убивают:

• Ошибка №1.: Нет концепции, а ассортимент при запуске большой

Если вы торгуете уникальным и дорогим товаром, вам нельзя распыляться. Мы внимательно изучили нашу аудиторию, какие факторы влияют на покупки. Мебель — это не импульсивная покупка. На то, чтобы принять решение, может уйти две недели.

Мы понимали, что модель интернет – супермаркета нам не подходит. Нельзя было поддаваться соблазну расширять ассортимент сразу за счёт огромного количества предметов декора или, скажем, товаров для ремонта. У некоторых новых поставщиков до публикации на нашем сайте может дойти только треть товаров, а то и меньше. В итоге у нас ушло почти два года, чтобы вырастить ассортимент до 20 000 позиций.

Консультация в интернет – магазине была не на последнем месте, мы серьезно подошли к этому, что бы консультанты были профессионалами мебельной отрасли. Чёткий фокус на ассортименте позволяет нам выглядеть в глазах покупателей экспертами в своей сфере. Благодаря этому уже в первые полтора года мы увидели, что более 25% покупателей возвращаются к нам за новыми покупками.

Решение: Работать внутри своей «зоны экспертизы», расширяя и углубляя её постепенно.

• Ошибка №2: Наращивание объёмов продаж до того, как отлажена операционная деятельность

В конце 2014-го года мы прошли серьезное испытание ажиотажем, мы переоценили все логистические процессы. Заказы выросли вдвое, а то и больше, мы наняли еще людей, но это не на много упростило работу. После праздников мы полностью переработали процессы отправки и управления остатками на складе, автоматизировав его таким образом, что любой товар, возвращённый клиентом на наш склад (по закону клиенты могут вернуть товары в течении семи дней), в течение 24 часов возвращается партнёру или появляется у нас на сайте в разделе «Распродажа» с ярлыком «Экспресс-доставка». Таким образом, товар не залёживается, что даёт возможность обходиться небольшим складом.

На начальном этапе, мы недооценивали сложность, которая на нас могла обрушиться, поэтому прогнозировать рост следует заранее. Планировать и рассчитывать нужно во всех планах: в маркетинговых каналах, расширение ассортимента, масштабных распродажах, в логистике и т.д. Любые изменения должны быть направлены на автоматизацию, снижать роль человеческого фактора. В логистике часто проблемы возникают на нескольких участках одновременно. Опять же важен фокус. Сначала стоит довести до конца решение первоочерёдных вопросов, а потом приниматься за следующие. Мы, например, внедряли новую CRM-систему в период сезонного роста продаж, и это вызывало трудности, которых можно было бы и избежать.

Правильный выбор CRM-системы — это вообще очень важно. Если вы планируете через год удвоить оборот, не ставьте CRM «для малого бизнеса». Выберите систему на вырост. Иначе спустя год начнёте болезненный процесс внедрения CRM с нуля.

Решение: Операционные процессы и CRM лучше отладить до начала бурного роста. И следите за «старыми стоками» — они съедают ваши ресурсы.

• Ошибка №3: Чрезмерное увлечение аутсорсингом

Когда клиент покупает что-то дорогое, он хочет такого же сервиса и обслуживания. Мы часто получали предложение отдать обслуживание клиентов на аутсорсинг, и соблазн был велик в дешевой рабочей силе. Но мы понимали, что если начнем на этом экономить, мы сразу же потеряем в качестве. Наши консультанты профессионалы своего дела, которые могут дать исчерпывающий ответ, детализировано рассказав все о тканях, обивках, отделках, стилях и о качестве дерева.

Наши операторы проходят обучение, где изучают продажи и правильное привлечение клиента по «скриптам». Но самым важным навыком сотрудника мы считаем умение выявить потребности покупателя, понять, что ему действительно нужно. Поэтому аутсорсинг не подходит нам для этого, наше общение – наши продажи!

Решение: не экономить на ключевых функциях, отдавая их на аутсорсинг. На аутсорсинг можно отдавать функции, которые не являются зоной основной компетенции компании.